Şube Müdürlüğü Sınavı Soruları Notları

EĞİTİM

Şube Müdürlüğü Sınavı Soruları Notları

ÖĞDER Erzurum Şubesi Şube Müdürlüğü Sınavı İçin Notlar hazırladı.

27 Ekim 2013, Pazar

İşte o notlar:

I. HALKLA İLİŞKİLER

A. Halkla İlişkiler Kavramı

Kamu kurum ve kuruluşlarının temel amacı halkyararına çalışmak ve halka hizmet etmektir. Demokratik ülkelerde yetkiliorganların seçilmesiyle halkın görevi bitmez. Kararların alınmasında,uygulanmasında ve bunların denetlenmesinde halkın yardımı ve desteği önemli ve gereklidir.Yönetimin başarısı da halkın bu yardım ve desteğini sağlayabildiği orandaartmaktadır. Toplumdaki bireylerle ilişkisi olan örgütlerin yapı veişleyişlerini geliştirmesi, halkla olan ilişkilerinde memnuniyet dereceleriniartırması veya memnuniyetsizliği en aza indirmesi için halkın tepki veihtiyaçlarını bilmeleri gerekir. Yönetim halkla ilişkilerini geliştirme detarafsız ve nesnel olmalı ve halkın değerlerini etki altında tutmadan sadecegerçek bilgiyi vermelidir. Bu bağlamda örgütler toplumsal haklar vesorumlulukların yerine getirilmesinde önemli bir etkendir.

Halklailişkiler kavramı bazen reklâm, propaganda, pazarlama ve duyuru gibikavramlarla da ifade edilmektedir. Bazen de örgütlerin bireyle ve toplumla olanilişkilerini ifade etmektedir. Halkla ilişkileri değişik şekillerdetanımlanabilir. Halkla ilişkiler,

· Tanıtmagörevi yapmak, kimlik yaratmak veya örgütle kamu arasında ilişki kurmaktır.

· Tanımave tanıtma etkinliğidir. Yönetileni aydınlatma, yönetimin eylem ve işlemlerinitanıtma, halkın istek ve şikâyetleriniöğrenmedir.

· Kamukesiminde propagandanın dışında kalan tüm çevreyle etkileşimin bütünüdür.

· Yönetimineylem ve işlemlerini halka onaylatmak değil, halkla etkileşerek kendiliğindenonay elde etmektir.

· Örgütlerlehalk arasında ilişkileri karşılıklı güvene dayalı bir biçimde geliştirmeyeyönelik bir tekniktir.

· Kamuoyunuetkileme ve ondan etkilenme sürecidir.

· Örgütüçalışanlarına, müşterilerine ve bağlantılı olduğu kişilere sevdirme sanatıdır.

Halkla ilişkiler,örgütlerin sosyal sorumluluğu kapsamında bir yönetim fonksiyonu, iletişimsüreci, kamuoyunu etkileme ve halkla iletişim kurma etkinliğidir. Yönetim bugörevleri iletişim ve araştırma tekniklerini kullanarak yerine getirir.Özellikle demokratik toplumlarda ve demokratik örgütlerde yöneten ileyönetilenler arasındaki etkileşimi artırmak için araştırma ve geliştirmefaaliyetlerine önem verilmektedir. Örgütler insan ve insan dışı kaynaklarınönemli bir kısmını bu amaç için kullanmaktadırlar.

1. Halkla İlişkilerin Amacı: Kurum vekuruluşların toplumla veya hedef kitlesiyle olumlu ilişkiler kurmasınısağlamak, etkin ve verimli bir iletişim/etkileşim ortamı yaratmaktır. Böylecekurum ve kuruluşlar çevrenin kabul, destek ve güvenini kazanarak kendilerinikolaylıkla anlatabilme ve tanıtabilme, kamuoyunu etkileme ve inandırabilmefırsatını elde etmektir. Halkla ilişkilerin amacı,

Halkın yönetime bakışını olumlu yönde geliştirmek

Halkı aydınlatmak ve onların desteğini almak

Halkla yönetim arasındaki ilişkileri geliştirmek ve kolaylaştırmak

Halkın istek, dilek ve şikâyetlerini öğrenmek

Sosyal sorumluluk duygusu yaratmak

Yapılan çalışmaları benimsetmek

2. Halkla İlişkilerin TemelÖzellikleri:

Bir yönetim işlevidir

Kamu yararı esastır

Planlama vardır

Sürekli değerlendirme yapılır

Kamunun desteği gerekir

Toplumsal bir konudur

3. Halkla İlişkilerin Temel İlkeleri:

İki yönlü ilişki kurmak

Doğru bilgi vermek

İnandırıcı ve sabırlı olmak

Dürüstlük ve sorumluluk

Planlılık ve süreklilik

Tanımak ve tanıtmak

Örgüt kültürü ve imajı

Bütçe ve personel

4. Halkla İlişkilerde Sosyal Sorumluluk: Örgütlerin yalnızca kendi çıkarlarıiçin değil toplumun ve çevrenin çıkarlarını da gözetmesi sosyal sorumlulukanlayışını ortaya çıkarmaktadır. Mebpersonel.com Sosyal sorumlulukların başında, kaliteli ürünve hizmet üretmek, çevre sorunlarına duyarlı olmak, halkın istek be şikâyetlerinidikkate almak, çalışanların hak ve hukukuna saygılı olmak, çalışanlarınkararlara katılımını sağlamak, sosyal, kültürel ve eğitsel etkinliklere yervermek gelir.

Sosyal sorumluluk yerinegetirilirken dürüstlük ve güven önemlidir. Halkla ilişkiler şeffaf ve açıkolmayı gerektirir. Örgütler, açıklanması sakıncalı olan konuların dışındahiçbir konuyu kamuoyundan gizlememelidir. Kamuoyunu yanıltıcı, şaşırtıcı,aldatıcı, tutarsız, gizli politika ve eylemlerden kaçınmak örgüte olan güveniartırır. Başarının sürekli olması kaliteye, dürüstlüğe ve güvenirliğe bağlıdır.Halka bir şeyler yaptırmanın bir çok yolu vardır ama en önemli ve etkili yoluinandırmaktır.

5. Hakla İlişkilerde Reklâm ve Propaganda: Reklâm, bir malın veya hizmetindeğişik özelliklerini ve faydalarını halka tanıtmak için girişilen kâr amaçlıbir faaliyettir. Reklâm, bir malı tanıtmak, rekabet etmek veya ticaret amacıtaşır. Reklâm ve propaganda tek yönlü işler. Sürekli söylenir, gösterilir vesözcükler abartılıdır. Kamuoyunu kendi amaçları doğrultusunda etkilemeyiamaçlar. Propagandanın amacı, belli bir düşünceyi, inancı ve davranış biçiminibenimsettirmektir. Reklâm ticari ve para kazanmak amacına, propaganda isesiyasal bir amaca dayanır.

Halkla ilişkiler ise çiftyönlüdür yani iletişim ve etkileşim vardır. Halkla ilişkiler süreklilikgösterir ve planlıdır. Halkla ilişkiler sürekli sempati, güvenlik ve işbirliğisağlamak için halkın çıkarları ile örgüt çıkarlarını uzlaştırmaya çalışanyönetsel etkinliklerdir. Halkla ilişkiler yayın ve haberleşme demek değildir.

6. Halkla İlişkilerde Araştırma Yöntemleri: Halkla ilişkilerdedeğişik iletişim araçları ve araştırma yöntemlerinden yararlanılabilir. Halklailişkiler araştırmalarında durum analizi (ihtiyaç belirleme), ihtiyaca yönelikplanlama, uygulama (iletişim) vedeğerlendirme süreci yer alır. Medya ile ilişki kurmada basın toplantıları,basın bülteni, kitap ve broşür yayınlama, basın kokteylleri, basın gezileri,kupür derleme, arşivleme, radyo ve televizyon programları, filmler, web sayfasıvb. imkanlardan yararlanılabilir. Araştırma yöntemi olarak, yüz yüzegörüşmeler, kamuoyu liderleri ile görüşmeler, temsili gruplarla görüşmeler,danışma kurulları/ komiteler, ombudsman (halk temsilcileri) kullanımı, ücretsiztelefonlar, müşteri/tüketici mektupları, alan araştırmaları ve medya içerikçözümlemesi sayılabilir. Ayrıca araştırmalarda evren veya örnekleme yoluylaanket, gözlem deney ve projeksiyon yöntemi kullanılabilir.

B. Sosyal İlişkiler ve Toplum

Toplum insanların sıkı bir sosyal ilişki vekarşılıklı etkileşim içinde oluşturdukları organik bir bütündür. Bu organikbütünün kendine özgü yapısı, gücü ve özellikleri vardır. Hukuk, siyaset, ahlak,din, kültür, eğitim ve ekonomi bunların başında gelmektedir. İnsan içindeyaşadığı toplumun sürekli baskısı ve denetimi altındadır. İnsan davranışlarıtoplum tarafından sınırlandırılmıştır. Bu sınırın dışına çıkanlarcezalandırılır veya ayıplanırlar. Kısaca toplumda kendiliğinden bir düzenoluşur ve tüm bireyler bu düzene uymaları gerekir.

İnsanların toplum halindeyaşamalarından doğan ve tüm bireylerinde ortak olan davranış, düşünüş veyaşayış biçimleri vardır. Bunlar yazılı ve yazılı olmayan kurallarlabelirlenir. Anayasa, yasa, tüzük, yönetmelik, yönerge, protokol, kutsalkitaplar, kişi ya da kurumlar arası sözleşmeler yazılı kurallardır. Bu kuralların yaptırım gücü fazladır veuymayanlar cezalandırılır. İnsan ilişkilerini düzenleyen gelenek (örf), görenek(adet), ahlak ve görgü kuralları gibi yazılı olmayan kurallarda vardır. İnsanilişkilerinde kamuoyunun ve modanın da etkisinin olduğu söylenebilir. Yazılıolmayan kurallara uymayanlar hukuki bir cezadan çok ayıplanarakcezalandırılırlar.

Bireylerin toplumdakirolleri ne olursa olsun kendimizi ifade edebilmek, istek ve ihtiyaçlarımızıaçıklayabilmek, duygu ve düşüncelerimizi söyleyebilmek, başkalarını anlamakgibi birçok ihtiyacı gidermek için birbirleriyle iletişim kurmak zorundadır.Herkes bir toplum içerisinde yaşadığı için o topluma özgü özellikler sözkonusudur. Her toplumun kendine özgü ilişki kuralları, yaşam tarzı,yiyecekleri, giyim tarzı, değerler sistemi, davranış kalıpları ve dili vardır.Bütün bunlara o toplumun kültürüdiyebiliriz. İçinde yaşanılan kültür o toplumdaki insanlar arası ilişkileri deetkiler. Değerler ait olduğumuz grubun iyi veya kötü olarak nitelendirdiğiözelliklerdir. Davranmak istediğimiz veya davranmayı arzu ettiğimiz tarzısimgeler. Aileye bağlılık, hayırseverlik ve konuk severlik toplumumuzundeğerleri arasında yer alır.Normlar,ait olduğumuz grubun doğru veya yanlış hakkındaki anlayışlarıdır. Yazılıolanlara yasa/ hukuki metin, yazılı olmayanlara da sosyal kontrol denir.Normlar bireylerden beklenen davranışları ve tarzı simgeler. Dürüstlük,başkalarına zarar vermemek ve güvenilir olmak normlara örnektir.

C. İnsan İlişkileri

İnsan ilişkileri insanlarınkarşılıklı eylemleri aracılığı ile amaçlarını gerçekleştirmek

için çevrelerindeki her türlü nesneve durumlar ile etkileşmeleridir. İnsan ilişkileri insanlar için insanlarlabirlikte çalışmak ve başka insanlarla etkili ve sağlıklı ilişkiler kurmaktır.Yönetimde insan ilişkileri ise, çalışanları en etkili biçimde örgütünamaçlarını gerçekleştirmek ve iş görenlerin ihtiyaçlarını karşılamak için takımçalışması yapmaya hazırlamaktır. İnsan ilişkileri, iş görenlerin her dediğiniyapmak, onları rahatlığa kavuşturmak, onlarla sorunsuz yaşamak, onlara gereksizödün vermek, acımak ve duygusal davranmak değildir. Bireysel ilişkilerde şuhususlara uyulması önemli ve gereklidir.

Konuşma

Giyinme

Güven

Sabır ve hoşgörü

Sevgi-saygı

Tanışma- tanıştırma

Selamlaşma

Ziyaret

Haberleşme

1. Protokol ve Görgü Kuralları: Protokol, dar anlamda kamubelgelerinin aslı, uluslar arası konferansların ve anlaşmaların tutanaklarıdemektir. Geniş anlamda devlet ve diplomasi (uluslar arası ilişkiler)alanındaki törenlerde, resmi ilişkilerde ve toplumsal yaşamda uyulması gerekenkurallardır. Protokolde fazla gösteriş ve aşırıya kaçmak doğru değildir.Toplumsal davranışın temelini oluşturan eğitim, nezaket ve inceliğin (zarafet) oluşturduğu öğeler protokol uygulamalarınayön verir ve anlam kazandırır.

İnsan ailede, örgütte vetoplumda eğitilerek sosyalleşir. Nezaket,eğitim sonucu geleneklere uygun, saygılı, hoşgörülü, barışçı ve dürüstdavranışların göstergesidir. Nezaket bir anlayış biçimi, bir tutum, zihin vekalplerde yaşayan olgu biçimidir. Nazik davranan kişilerde bu olgunun olduğudüşünülür. Nezaket bilgi ve erdem yönünden olgunluğa erişen kişilerindavranışında görülür. Uygulama biçimi olarak gelenekleri izler, zamana, yere,kişilere, cinsiyete ve sosyal çevre koşullarına göre biçimlenir ve anlamkazanır. İncelik ise toplumsalyaşamda zorunlu olmadan, karşılıkbeklemeden, geleneklere uygun, güvenli, ölçülü, hoşgörülü, yakışık alan,sadelik içinde rahat ve akıcı sözler ve davranışlarla kişinin çevresindeyarattığı etkidir. İncelik estetik anlayışına da yakındır. Estetik insan zekâsıile duyguları arasındaki uyumdur.

Görgükuralları karşılıklı saygı ve anlayışa dayanan öğrenilmesi gereken kurallardır.Eğitimli kişi kendine saygı duyduğu için başkalarına saygı duyar. Nerede, kime,nasıl davranacağımızı bilmek önemlidir. Bunu bilen kişiler evde, okulda,işyerinde ve toplumda birçok iletişim engelini aşar ve sağlıklı iletişim kurar.

2. Yüz yüze İlişkilerde (Konuşma) Dikkat Edilmesi GerekenKurallar

Gereksiz konuşmalardan kaçınmak ve gereksiz yere uzatmamak

Gerekmedikçe kendimizden sıkça söz etmemek

Konuşurken ses tonunu iyi ayarlamak

Jest ve mimik hareketlerinde aşırıya kaçmamak

Dinleyiciye sık sık anlıyor musun? Tamam mı? Bilmem anlatabildim mi? gibi sorular sormamak

Toplulukta konuşurken bu, şu, o kişi gibi sözcükler kullanmamak

Dinleyiciye soru sorma ve konuşma fırsatı vermek

Dinleyicinin anlayacağı bir dil kullanmak

Konuşma konusu ile ilgili gerekirse hazırlık yapmak

Konuşan kişilerin sözlerini kesmemek

Konuşmaları dinleyicinin yüzüne bakarak yapmak

Konuşulan sözcükleri doğru telaffuz etmek

Zamana riayet etmek

Konuşmalarda hitap şekillerine önem vermek

Konuşurken sık sık saate bakmamak

Konuşma sırasında sert ve asık suratlı olmamak

3. Toplumda Dikkat Edilmesi Gereken Görgü Kuralları:

Hoşgörülü ve iyimser olmak

Olgun bir kişiliğe sahip olmak

Eleştiriyi yerinde ve zamanında yapmak

Kıyafetin yer ve zamanına uygun olmasına özen göstermek

Başkalarını rahatsız edici davranışlardan kaçınmak

Verilen sözü tutmak

Ziyaretin yerine, zamanına ve süresine dikkat etmek

Oturuş ve kalkışlara dikkat etmek

Gerektiğinde özür dilemek

Özel konuşanları dinlememek

Uygun olmayan el ve söz şakası yapmamak

İletişim araçlarını kurallarına uygun kullanmak

Trafik kurallarına uymak

4. Giyimde Dikkat Edilmesi GerekenGörgü Kuralları

Cinsiyete uygun kıyafet seçmek

Kıyafet seçerken yaş, fiziki yapı, cinsiyet, meslek vb. hususları dikkate almak

Kıyafetler arasında uyum sağlamak

Sökük, yırtık, ütüsüz elbise ve boyasız ayakkabı giymemek

İş ortamında sade giyinmeye özen göstermek

Yer, zaman ve özellik dikkate alınarak giyinmek

Konuk gitme veya kabul etmede uygun giyinmek

Toplumun kabul etmeyeceği kıyafetleri giymekten kaçınmak

Makyaj kurallarına uymak

5. Ast – Üst ilişkileri: Yönetim sürecinde çalışan kişilerin başarılı olması

içinörgüt içerisindeki iletişim önemlidir. Kişilerin örgütteki rolleri ne olursa olsuniletişim becerilerini iyi bilmeli ve bunları uygulamaları gerekir. Özellikleast üst ilişkilerinde dikkat edilmesi gereken önemli hususlar vardır. Astlarönce insan olarak kabul edilmelidir. Özünde insan sevgisi olan her iletişimsürecinin olumlu bir başlangıç sağladığı, sevginin ve iyi niyetin çözemediğihiçbir problemin olmadığı, makamların ve unvanların geçici olduğu ve heryöneticinin bir üstü olduğu unutulmamalıdır. Astlara sınırsız ve yetersiz bilgivermek tehlikelidir. Çünkü güvensizlik yaratır, informal liderler doğurur vededikoduları çoğaltır. Örgüt içerisinde iletişim kanalları çoğaltılarakastların liderlik yetenekleri geliştirilmelidir. İletişim kanalları astlarınkararlara katılmasını sağlar, eşgüdümü kolaylaştırır ve iyi bir örgüt iklimiyaratır. Bürokratik otorite sık sık kullanılmamalı ve sürekli ast olduklarıhatırlatılmamalıdır. Bu davranış bağlılık ve sadakati azaltır ve direnmeyiartırır.

Yöneticilerle etkili biriletişim kurabilmek için, onların sosyal ve mesleki yaşam felsefesi ile onlarınönem ve öncelik verdiği konuları bilmek gerekir. Yöneticileri iyi tanımak,onlara etkili mesajlar vermeyi sağlar, çatışmaya düşmeyi önler ve başarılıolmanın kriterlerini belirler. Mesaj ve öneriler yöneticilerin dinlemesi içinen uygun olduğu zamanda verilmelidir. Astlar için uygun olan zaman yöneticileriçin uygun olmayabilir. Uygun zaman ve yer seçimi daha almayı sağlar vereddedilme ihtimalini azaltır. Tüm çalışanlar üstlerine bağlı ve kendidüzeyinde başarılı bir ast olduğunu yöneticilerine hissettirmelerinde yararvardır. Bu davranış yöneticilerin güvenini artırır ve gereksiz kaygılarınıazaltır. Astlar, yöneticilerindensürekli yakınarak çevrede onunla ilgili sözler söylememeli, birdenbire yükselmehevesine kapılmamalı ve böyle bir izlenim bırakmamalıdır.

Sevilen, sayılan vebaşarılı kişilerle yakın iletişim kurulmalı ancak diğerleriyle de kötüolunmamalıdır. Ödüllendirilen iş arkadaşların başarılarından haz ve mutlulukduyulmalı ve bu duygular belirtilmelidir. Aksi halde iş arkadaşınınödüllendirilmesini kutlamayan kişi kıskanç ve başarısız kişi olarak anılır.İnsanların mutlu ve mutsuz günlerinde yanında olan dostları hiçbir zamanunutulmaz. Bayrak yılbaşı ve doğum günü gibi özel günlerde iş arkadaşları herzaman hatırlanmalıdır. Nezaket her kapıyı açar ve herkesin hoşuna gider.Çalışma yaşamında kişiyi diğer çalışanlardan ayıran bazı özellikler olmalıdır.Birey bu özelliklerle fark edilir ve anılır. Yasal ve yönetsel hak vesorumluluklar çok iyi bilinmelidir. Hem işler daha iyi yapılır hem de çalışanınuzmanlık değeri artar. Dengeli,sağlıklı, tutarlı ve mutlu bir aile yaşamı oluşturulmalıdır. İyi bir yaşambiçimi iş ortamında ve çevrede etkili iletişim kurulmasını ve saygınlığıartırır. Çalışanlar işini sevmeli ve coşku ile yapmalıdır. Sevgi ve coşku enkötü sistemleri bile başarıyla çalıştırır. Nefret ve karamsarlık en iyisistemleri bile çalışmaz hale getirir.

II. İLETİŞİM BECERİLERİ

A. İletişim Kavramı

İnsanlardoğal olarak çevresinde olup bitenleri öğrenmek ve anlamak, duygu vedüşüncelerini birbirlerine iletmek isterler. İletişim, insanların duygu vedüşüncelerini diğer insanlarla paylaşma sürecidir. İletişim, bireyler gruplarve örgütler arasında ilişki kurmayı amaçlayan bir etkileşim sürecidir. Birbaşka deyişle iletişim, insanların davranışlarının açıklanmasını veanlaşılmasını sağlayan bir araçtır.

İletişimi oluşturan öğeler genelolarak şu şekilde sınıflandırılabilir.

Amaç Kaynak Mesaj Kanal Alıcı Etki(Dönüt)

Amaç, iletişime yön veren unsurdur.İletişimin etkisi amacın gerçekleşme derecesine göre ölçülebilir. Kaynak, mesaj ileten insan veya insangrubudur. Kaynağın önce gönderilecek mesajın belirlenmesine sonra anlaşılırnitelikte olmasına özen göstermesi gerekir. Mesaj, alıcının özelliklerine uygun olmalı, eksik olmamalı,amaçlanan bilgileri içermeli, denetlenebilir olmalı ve gerekirsetekrarlanabilir olmalıdır. Mesajda iki önemli nokta vardır. Bunlar mesajın dilive içeriğidir. Mesajın dili alıcı tarafından anlaşılabilir, açık net ve kesinolmasıdır. Mesajın içeriği ise iletilmek istenen duygu, düşünce ve bilgidir.Bunlar hiçbir yoruma yol açmayacak şekilde sistematik ve açık olmalıdır. Kanal, mesajın alıcıya iletildiğiyoldur. Bu yollar göze, kulağa ve diğer duyu organlarına hitap edebilir. Aynıanda birden fazla duyu organını etkileyen kanalın daha etkili olduğusöylenebilir. Ancak iletişim kanalında fiziksel ve psikolojik engeller yanigürültü olmamasına dikkat edilmelidir. Alıcı,bir kişi veya grup olabilir. Alıcı mesajı kendi anlayışına ve ihtiyacına uygunolarak değerlendirir. Alıcının mesajı alabilmesi için önyargısız olarakdeğerlendirmesi gerekir. İletişim görüşme yoluyla gerçekleşiyorsa alıcının çokiyi dinleyici olması gerekir. Etki,alıcının gösterdiği tepki, takındığı tutum ve yaptığı öneri olarak ifadeedilebilir. Eğer alıcı istenen yönde bir eyleme geçerse, yani amaca uygunbiçimde davranışta bulunursa iletişim sürecinin başarılı olduğu söylenebilir.

İnsanlarlaetkili bir iletişim kurup kurmadığımızı anlayabilmek için kendimizi o insanlarane ölçüde gösterdiğimizi bilmemiz gerekir. Kendimizi ne ölçüde dışarıyagösterdiğimizi ortaya koyabilmenin en iyi yolu kendimizi tanıma penceresindenyararlanmaktır. Bireyin hem kendisinehem de başkasına açık olan kısmına AÇIKALAN, bireyin kendisine kapalı ancak başkasına açık olan kısmına KÖR ALAN, bireyin kendine açık, başkasına kapalı olankısmınaGİZLİ ALAN, bireyin hem kendine hem de başkasına kapalıolan kısmına KARANLIK ALANdenir.Açık alan iletişime en elverişli olan alandır. Açık alan büyüdükçe karanlıkalan azalır. Bu alanların farkında olan birey kendini tanıma yönünden önemligelişme sağlar. Kendini tanıyan bireyler, evde, okulda, işyerlerinde vetoplumda daha etkili ve sağlıklı insan ilişkileri kurabilir.

İnsanlarınolduğu her yerde karşılıklı ilişkilerden yani iletişimden söz edilebilir. Aile,okul, iş hayatı ve değişik sosyal ortamlar insanların iletişimde bulunduklarıyerlerdir. Bu iletişim zorunlu bir ihtiyaçtır ve kaçınılmazdır. Bu ilişki iki kişiarsında ise bireysel, mesaj çok sayıda kişilere hitap ediyorsa kitle iletişimiolarak tanımlanabilir. İletişim sadece sözcüklerle yapılıyorsa buna sözlüiletişim, diğer kanallardan da yararlanılıyorsa sözsüz iletişim denir. Sözlüiletişim konuşmaya dayalıdır. Sözsüz iletişim ise beden dili, nesnel iletişimve yazılı iletişimden oluşmaktadır. Ayrıca yazılı ve görsel medya yönündenkitle iletişimden de söz edilebilir.

Araştırma sonuçlarınagöre, insanlar duygularını karşısındaki kişilere iletirken iletişim kanalıolarak %7 söz, %38 ses ve %55 oranında da beden dilini kullandıkları ortaya çıkmıştır. Bubulgulara göre insanların duygularınıifade etmede beden dilinin önemli bir rolü olduğu anlaşılmaktadır. İletişimsürecine insan ilişkileri açısından bakıldığında iletişim engelleri tümöğelerden kaynaklanabileceği gibi genellikle uygun ve yeterli kanalınseçilmemesinden kaynaklandığı söylenebilir. İletişim sürecinde insanlarbilgilerini, düşüncelerini, isteklerini ve önerilerini daha çok sözel iletişimleifade ederken, sevinç, mutluluk gibi duygularını ifade etmede beden dilinikullandıkları görülmektedir. Ailede, okulda, iş ortamında ve toplumun heryerinde duygularımızı en iyi ifade etmenin yolu sözsüz iletişim olduğusöylenebilir. Bu nedenle beden dili olarak adlandırılan davranışlarla ilgilimesajları doğru anlamak ve mesajları doğru verebilmek için beden dilini etkilikullanmak iletişim sürecinde önekli bir yer tutmaktadır.

B. İletişimin Özellikleri

İletişime zeminhazırlayacak veya anlaşmayı kolaylaştıracak bazı özellikler vardır. Buözellikler şu şekilde sıralanabilir.

İletişimde ilk anlar önemlidir. İletişim sürecindeki ilk karşılaşma, bu sürecin önemli

bir belirleyicisidir. Bu etkiyiilgili kişinin beden dili, kullandığı sözcükler, taşıdığı tüm aksesuarlar veiçinde bulunduğu fiziki ortam nesneleri yaratır. Bu etkiyi yaratan faktörlerin bileşkesikişinin değerlerinde bir yer bulur ve ona göre yorumlanır. Duruşundan hiçhoşlanmadım, bakışını sevmedim, bir görüşte kanım ısındı, gözüm onu hiç tutmadıgibi değerlendirmeler o kişi ile gelişecek iletişimin temelini oluşturur. Bukararlar her zaman açık ve bilinçli olmayabilir. Kişi bu yargıları bilinçdüzeyine çıkarsa da çıkarmasa da iletişim biçimimizde ve o kişiye atfettiğimizdeğerde önemli bir rol oynar.

İletişim bilgi alış verişi değildir. Duygu ve düşüncelerimizin bir bilgi olarak

aktarılmasındaki eylemler ve bueylemlerin biçimi iletişimin özünü oluşturur. Bilgilenmek ve öğrenmek anlamakdeğildir. Bir insanın bir günde neler yaptığını öğrenebilirsiniz ama neleryaşadığını anlayamazsınız. İletişimin ana amacı anlamaktır. Bir kişinin başkabir kişiyi bilgilendirmesi sadece ileti göndermektir. Bu nedenle bireylere öğütvermek., toplantılarda sadece bilgivermek, bir bilgiyi sadece okumak gibidavranışlar iletişim kurmaktan çok ileti göndermektir.

İletişim kişiye değil kişiyle yapılır. İletişim başka bir kişiyle yapılandırılan bir

süreçtir. İletişim bireylerdenbirinin aktif olması, diğerinin ise pasif olmasıyla kurulamaz. Eğer alıcı kişihazır değilse iletişim kurulamaz. Böyle bir ilişki sağlıklı bir şekilde anlamave anlaşma sağlamaz. Bir çocuğun aklının oyuncaklarda olduğu bir anda ona yemekyemenin veya ders çalışmanın yararından söz etmek etkili olmaz. Çünkü çocukdinliyor gibi görünse de bir süre sonra dinlemediği ortaya çıkacaktır. Ayrıcainsanların fiziki olarak aynı ortamda olmaları iletişim içinde olduklarıanlamına gelmez. İletişim süreci mesajı verenin ve alanın birlikte aktif olmasınıgerektirir. Aynı ortamda birbirlerine sırtını dönmüş iki insan arasında da biriletişim vardır. Ancak bu iletişin anlamaya ve anlaşmaya değil, birbirlerinireddetmeye yöneliktir.

İletişim bir bütündür. İletişim sürecini sözlü iletişimin sözcükleriyle veya sözsüz

İletişimin içeriyle değerlendirereksonuca varmak yanıltıcı olabilir. İletişim sürecindeki tüm özellikler aynı andave beraber değerlendirilmelidir. Ellerini ve bacaklarını birbirine kenetlemişbir bireyin bu davranışı sözsüz iletişimde genellikle güvensizlik ve gerginlikolarak yorumlanabilir. Ancak birey bunu üşüdüğü içinde yapmış olabilir.İletişim sürecinde her hangi bir davranışa göre yorum yapmak yerine başkadavranışlarla birlikte değerlendirerek yorumlamak gerekir.

1. İletişimin Temel İlkeleri:

• Sevgive saygı

• Dostlukve güven

• İlgive hoşgörü

• Empati(eşduyum)

• Saydamlık(açıklık)

• Adalet

2. İletişim Engelleri: İletişim engelleri, iletişimsürecini zorlaştırdığı gibi iletişim

kurulmasını engelleyebilir. İletişim engelleribireyden, örgütten, çevreden ve dahadeğişik faktörlerden kaynaklanabilir.

Bireyden kaynaklanan faktörler, bireyincinsiyeti, yaşı, doğduğu yaşadığı yer, ailesi, eğitim durumu, mesleği gibi özelliklerden oluşur. Bireyinfiziki, zihinsel, sosyal, psikolojik ve ekonomik ihtiyaçları ile bireyinilgileri, istekleri, güdüleri, duygu ve ilgi gibi özellikleri iletişimsürecinde önemli rol oynar. Ayrıca bireyin topluma, örgüte, çalışanlara ilişkininançları, değerleri, tutumları, ilgileri ve ön yargıları da iletişim sürecininetkililiği açısından önemli bir yer tutar.

Örgütten kaynaklananfaktörler, ast-üst, gruplar ve bireyler arasıçatışmalar, yetkinin az ya da çok aktarılması, kontrol alanının geniş ya da dartutulması, düzensiz veri akımı, algılanan statü ile bulunulan statü arasındakifark, rol algılamaları ile beklentileriarasındaki fark, örgütsel hiyerarşinin çok katı veya esnek olması, kaynaklar vezaman sınırlılığı, kaynakların ve ödüllerin dağılımındaki sorunlar, rolçatışmaları (uzman-bürokrat), hızlı personel değişimi, personeleulaştırılamayan politika ve kararlar, yetki-sorumluluklara ilişkinbelirsizlikler, yetki ve yeterlik arasındaki uyumsuzluklar, formal iletişimkanallarının yetersizliği, etkisizliği ve sınırlılığı gibi nedenlerden oluşur.

Örgüttenkaynaklanan faktörler ise iletişimteknolojilerindeki gelişmeler, sistemlerdeki sosyal, ekonomik, politik, yasal değişmeler, çevre sistemlerin baskısı,dil, gelenek, amaç farklılığı gibinedenlerden oluşur.

İletişim sürecinde insanilişkileri önemlidir. Özellikle yüz yüze ilişkilerde bazı kurallara dikkatedilmesi gerekir. İletişim engelleri şu şekilde sıralanabilir.

• Yıkıcıeleştiriler ve dedikodular

• Çatışma

• Baskıve şiddet

• Dalkavukluk

• Genellemeyapmak

• Akılve öğüt verme

• Geçmişigetirmek

• İşiyokuşa sürmek

• Mantığısilah olarak kullanmak

• Kendinihep haklı görmek

• Sorumlulukalmamak

• Gereksizsoru sormak

• Seçimhakkı tanımamak

• İyidinlememek

• Gereksizel kol hareketleri

• Sestonunu yükseltmek

• Oturmave bakış şekli

• Yardımetme fırsatı vermemek

• Övgüve onay vermemek

C. İletişimin Sınıflandırılması:

İletişim değişikşekillerde sınıflandırılabilir. Burada sözel iletişim ve sözsüz iletişim olaraksınıflandırılmıştır. Sözsüz iletişim de beden dili, nesnel iletişim ve yazılıiletişim olarak gruplandırılabilir.

1. Sözel İletişim. İnsanlarla anlaşmak, kendimizi anlatıp onların doğru birbiçimde de anlamsını sağlamak, onları önemsediğimizi ve onlar tarafındanönemsenmek istediğimizi göstermek iletişim becerileri ile sağlanır. Etkiliiletişim becerisi kendiliğinden var olan veya doğuştan gelen bir yetenekdeğildir. İletişim becerileri öğrenilebilir ve geliştirilebilir. Günlükyaşantıdaki ilişkilerin temelini oluşturan sözel becerilerin hem olumlu insanilişkileri geliştirmede hem de istenilen olumlu imajın yaratılmasında büyükönem taşır. Sözel iletişim sürecinde uyulması gereken beceriler,

• Konuşmanınamacının iyi belirlenmesi

• Sistematikve mantıklı konuşulması

• Konuşmaylailgili not alınması

• Sestonunun iyi ayarlanması

• Karşınızdakikişin dinlenmesi

• Konuşmanınmimik ve jestlerle desteklenmesi

a. Sen Dili / Ben Dili: Sözel iletişimde sen dili yerine ben dilini kullanmaketkili iletişim açısından önemli bir yer tutar. Bireyin kabul edilemeyendavranışları karşısında, suçlayıcı, yargılayıcı, değerlendirici, eleştiricimesajları içeren dile “sen dili” denir. Genellikle insanlar “sen” iletileriniduymaktan hoşlanmazlar. Çünkü bu dil insanlara kendilerini suçlu hissettirir,suçlama, aşağılama, eleştiri gibi algılanabilir ve karşınızdaki kişiye saygınızolmadığını iletebilir. Sen dili ile olumsuz duyguları dile getirmek, eleştirmekve hoşnutsuzluğu belirtmek, karşı tarafa olumsuz duygular ve sonuçlar doğurur.Kişinin direnmesine, karşı gelmesine, kızmasına ve dolayısıyla sözdinlememesine neden olur. Çoğunlukla tepkisel ve öç alıcı davranışları ortayaçıkarır ve benlik saygısına zarar verir. Değişmeye açık olmanın tersinedirenmeye neden olur, kişiyi kırar, küstürür ve çoğunlukla cezalandırıldıklarınıdüşündürür. Kişinin savunmacı bir tutum geliştirmesine yol açar. “Ne kadaryaramazsın!”, “Hep huzursuzluk çıkarıyorsun”, “Sen zaten hep böylesin” , “Çok düşüncesizcedavranıyorsun” “ Bu saate kadar neredesin?”, “Çocuklara bakmasınıbilmiyorsun”, “neden derse hep geçgeliyorsun” gibi ifadeler sen dilineörnektir.

Ben dili, karşımızdaki kişinin kabul edilmeyendavranışı karşısında yaşadığımız duyguları dile getiren, suçlayıcı vedeğerlendirici olmayan ben mesajlarını içeren dile “Ben dili” denir.Bendili paylaşımcı, iletişimci ve insanların hoşuna giden birdildir. Bu dil güven verir ve özgüveni artırır. Bireyleri cesaretlendirir,motive eder ve istendik davranışları yapmaya teşvik eder. Ben dili direnç vebaşkaldırmayı daha az ortaya çıkarır ve davranışın değişmesinde karşı tarafasorumluluk verir. Ben dili kişinin o anda karşılaştığı durum veya davranışınınkarşısında kişisel tepkisini, duygu ve düşüncesini açıklayan bir ifadetarzıdır. Ben dili başkaları hakkında değerlendirme ve yorumlamayı değil, bizimduygu ve yaşantımızı açıklar. “Odanıtoplamadığın zaman üzülüyorum”, “Gerçekten hayal kırıklığına uğradım”, “Eve geç kaldığın zaman çok merakediyorum.”, “Seninle birlikteykenmutluyum” gibi ifadeler ben diline örnektir. Ayrıca “ne saygısız çocuksun”.Anneyle bu şekilde konuşulur mu?” gibi bir sen dili yerine “Bu şekilde cevap verdiğin için üzülüyorum.Üstelik bana saygı duymadığını düşünüyorum”. şeklinde ki ben dili duygu ve düşüncelerimiziaçıkladığı gibi sen dilinin içerdiği saldırıyı da ortadan kaldırmaktadır.

b. Dinleme Becerisi: Etkili iletişim kurmada dinleme becerisi önemlidir. Birçokiletişim engeli insanların birbirlerini dinlememesinden kaynaklanmaktadır.Dinlemek kolay bir etkinlik değildir. Bu nedenle çoğu kez insanlar birbirlerinidinlemezler. Bazen “ben ne diyorum sen ne diyorsun “ gibi çatışmanın yaşandığıda görülmektedir. Etkili dinlemek için ağzı kapatıp sessizce oturmak gerekmez.Dinleyicilerde etkileşim sürecine aktif olarak katılmalıdır. Dinleyicininkendisini konuşanın yerine koyup empati göstermelidir. Bu durum konuşmacının görüşlerinidoğru bulmak ya da kabul etmek anlamına gelmez. Konuşmacı hemen yargılanmamalıve farlı düşüncelere açık olunmalı, dinlemek için kulağımızla beraber gözümüzüde kullanmalıyız. Değişik dinleme türleri vardır. Dinleme türlerini bildiğimiztakdirde evde, okulda, iş yerlerinde veya toplumun her hangi bir yerinde farklıözellikte dinleyici olduğunu bilir zamanımızı, konuşmamızı ve davranışlarımızıona göre düzenleyebiliriz. Dinleyicilerle daha etkili bir iletişim kurmamızısağlayabilir. Dinleme türlerinden bazı örnekler aşağıda verilmiştir.

Etkin Dinleme: En iyi ve etkili dinleme türüdür.Dinleyici söylenenlere ilgi gösterir.

Konuşmacıyla göz teması kurar.Konuşmaları anlayıp anlamadığını kontrol eder. Ana mesajı anlayana kadaryargıda bulunmaz. Etkin dinlemenin sonucunda konuşmacı, “anlaşıldım” duygusunuyaşar ve karşısındaki kişiye olumlu duygular besler. Amaçları aşan bir şeysöylediklerinde bunu fark edip kendini düzeltebilir. Karşısındaki kişiyidinlemeye ve anlamaya hazır duruma gelir.

Görünüşte Dinleme: Dinlermiş gibi yapmak, ama alında ne söyleyeceğimiziaklımızdan geçirerek başka şeyler düşünmek. Bu tür dinleticiler dış görünüşüyle dinliyor gibi ancak iç dünyasındabaşka şeylerle ilgilenir.

Seçerek Dinleme: Dinleyici kendini ilgilendiren yerleri duyar diğer kısımlarlagenellikle ilgilenmez. Başlangıçta görünüşte dinleyiciyken ilgisini çeken birkonuda hemen dinlemeye başlar. Konuşma içerisinden ilgi ve ihtiyaç duyduğu veyadikkatini çeken noktaları seçerek dinler.

Saplanmış Dinleme: Dinleyici kendi duygularının dışındakileri duymaz veilgilenmez. Konuşmacıya veya konuşmanın içeriğine karşı ön yargılı olur. Farklıgörüşlere açık olmaz. Konuşmaları kendi mantığı ve duyguları çerçevesindedeğerlendirir.

Savunmacı Dinleme: Dinleyici her söyleneni kendine yönelmiş bir saldırı olarakgörür ve hemen savunmaya geçer. Dinlerken yararlanmaktan çok kendisine yönelikbir eleştiri veya saldırı olup olmadığını araştırır.

Tuzak Kurucu Dinleme: Sessizce dinleyerek konuşmacının açığını ararlar.Konuşmacıyı zorda bırakacak fırsatlar ararlar.

Yüzeysel Dinleme: Konuşmanın amacını anlamadan sözcüklerle uğraşırlar.Konuşmanın ana mesajını almazlar.

Nezaketen Dinleme: Konuşmacıyı ayıp olmaması için dinlerler. Gerçekte konuşmayakarşı ilgi ve ihtiyaç duymazlar.

2. Sözsüz İletişim: Sözel olmayan ve sözle gösterilemeyen tüm öğeleri kapsar.Zaman, mekân, vücut hareketleri, yüz hareketleri, ses tonu, objelerin kullanışşekli, kullanılan alan, oturuş ve yürüyüş şekli, renkler, giysi ve aksesuarlargibi öğeler sözsüz iletişim içerisinde yer alır. Sözsüz iletişimin özellikleri,

Sözsüz iletişim etkilidir. İnsanlar mesajlarının büyük kısmını sözsüz iletilim yoluyla

iletirler. Hem kendi mesajlarımızıvermek hem de başkalarının mesajlarını almak için sözsüz iletişimden daha çokyararlanılır. Bazen bir bakış, bir duruş ve bir dokunuş konuşmaktan çok dahaetkili olur. Bir resmin binlerce sözcüğün anlatamadığı özellikleri anlattığıgibi, bir bakış, bir duruş, bir dokunuş binlerce sözcüğün anlatamadığıduyguları anlatabilir. Bu nedenle sözsüz iletişim sözlü iletişime göre dahaetkili olur ve sıkça kullanılır.

İletişim kurmamak mümkün değildir. Sözlü iletişimde duygu ve düşünceler konuşarak

ifade edilir. Konuşmadan duygu vedüşünceleri ifade etmek mümkün değildir. Ancak sözsüz iletişimde herdavranışımız bir mesaj yüklüdür. Yorulmuş ya da mutsuz bir insanın davranışınıhemen anlarız. İki kişinin birbirine bakışından, yan yana oturmuş iki kişinindavranışından aralarındaki ilişki anlaşılabilir veya bu ilişkinin niteliğiyorumlanabilir. Yaptığımız her hareket, oturma biçimimiz, kullandığımız alan,renkler ve nesneler ile giysilerimiz birer mesaj niteliğindedir.

Sözsüz iletişim duyguları belirtir. İnsanlar konuşarak duygularından çok düşüncelerini

anlatırlar. Ancak sözsüz iletişimledüşünceden çok duygular anlatılır. Kızgın, yorgun ve mutsuz birini konuşmadanhemen anlayabiliriz. Çünkü kişinin birçok davranışı onun duygularını yansıtır.Kişi bunları ne kadar gizlemeye çalışırsa çalışsın beden dili bunları hemenaçığa çıkarır. İçanadolu bölgesinin iklim özelliklerini anlatmak veya ülkemizineğitim sorunlarını belirlemek için mutlaka sözlü ve yazılı iletişim kurmakgerekir. Ancak sevincimiz, üzüntümüz, her türlü heyecanlarımız, korkularımızgibi duygularımız konuşmaktan ve yazmaktan çok beden dili ile anlatılır. Bu nedenleduygularımızı anlatmada en etkili yol beden dilidir.

Farklı anlamlı iletişim sağlar. Bazı durumlarda sözlü iletişim ile sözsüz iletişim farklı

hatta zıt anlamlarda mesajlarverebilir. Herhangi bir nedenle kızmış birinin bağıra bağıra “kızmadım” demesi buna bir örnektir. Sözlekızmadığını ifade eden birinin ses tonu, el kol hareketleri, yüz ifadelerikızdığını gösterebilir. Böyle durumlarda sözlü ve sözsüz iletişim iki farklımesaj iletir. Beden diliyle verilen mesajlar sözlü iletişime oranla daha etkilive güvenilirdir. İnsanlar konuşarak gerçeği gizleyebilir ancak beden dili yalansöylemez. Bu nedenle beden diliyle verilen mesajlar daha gerçekçidir.

Sözsüz iletişim belirsizdir. Sözsüz iletişimde bazı mesajları anlamlandırmak zor hatta

imkansızdır. Örneğin, beraber oturaneşlerden veya arkadaşlardan birinin mutsuz olmasının nedenini beden diliyleanlamak mümkün değildir. Çünkü bu mutsuzluk, yorgunluk, hastalık, kızgınlık gibi nedenlerden kaynaklanabilir. Bedendili kişinin mutsuzluğunu gösterir ancak bunun nedenlerini anlamak için yinesözlü veya yazılı iletişime ihtiyaç duyulur. Ayrıca, bireysel ve kültürelfarklılıklar sözsüz iletişimdeki belirsizliği artırabilir. Bireyin sözelolmayan davranışlarını doğru anlamak, yorumlamak ve değerlendirmek için tümiletişim kanallarını kullanmak gerekir.

a. Beden Dili: Bedenin genel duruşu, gövde ve baş hareketleri, bacak ve ayakhareketleri, yüz ifadeleri, gözilişkisi, el ve kol hareketleri ile söyleyiş tarzı bu kapsamda yer alır.

Bedenin öne doğru eğilimi,ellerin önde birleşmesi, omuzların düşürülmesi, masum bir yüz genelliklegüçsüzlüğü ve zayıflığı ifade eder. Ellerin göğüste birleştirilmesigüvensizliği ve iletişime kapalılığı, ellerin arkada birleşmesi özgüveni,ellerin yanda birleşmesi meydan okumayı belirtir. Bacakların yönü, üst üsteatılması, ayakların birleştirilmesi veya çapraz hale getirilmesi de bir mesajkaynağıdır. Ayakların birleştirilmesi, gizlemeyi ve gerginliği ifade ederken,bacakların üst üste atılması rahatlığı ifade eder.

Bedeninen çok dikkat çeken yeri yüzdür. Yüz de ise gözdür. Yüz ifadelerini anlamakzordur. Çünkü yüz ifadeleri saniye içerisinde bile değişebilir. Kısa bir zamandiliminde yüzden fazla yüz ifadesi gösterilebilir. Yüz ifadelerine mimikhareketleri olarak ifade edilebilir. Neşe ve mutluluk en iyi ağız ve gözle,kızgınlık kaş ve dudakla, hayret, sürpriz ve anılara dalma gözlerle ifadeedilir.

Gözbaşlı başına bir mesaj kaynağıdır. Göze bakma ilgiyi ifade eder. İlgi duyulankişi ya da eşyaya karşı göz bebeği büyür. Göz bebeğinin büyüklüğü fizikiolaylarla da ilgili olmakla birlikte ilgiyle ilişkilidir. İletişim sürecindebulunan kişiler birbirlerine doğru yönelmeli, yüzlerini birbirlerine dönmeli vegöz teması kurulmalıdır. Ancak sürekli karşıdaki kişinin gözüne bakmak doğrubir davranış olmaz. Çünkü kişiler rahatsız olabilirler. Bu nedenle sürekli gözteması kurulmamalıdır. Kişileri tehdit edici bakışlar itici ve iletişimiengelleyici bir bakış tarzıdır. Genellikle yalan söyleyen kişiler, bir şeylerigizleyen ve saklayan kişiler göz teması kurmakta zorlanırlar hatta çoğu zamangöz teması kuramazlar. Çocuk öğretmenine veya annesine yalan söylerkengenellikle önlüğü ya da çantasıyla oynar. Kişiler saklanmak veya gizlenmek içinde göz kaçırabilir. Göz kaçıran kişi dikkat çekmemek için görünmek istemez.Bazen etkilenmemek veya etkilememek için göz teması kurulmaz. Karşı cinsebakışlarda, ast üst ilişkilerinde, öğretmen ve öğrenci ilişkilerinde bu etkidaha belirgin olarak ortaya çıkar.

Elkol ( jestler) hareketleri ne hissettiklerimizi belirten duyguların en iyibelirtileridir. Bazı davranışlar, heyecanı, gerginliği ve kızgınlığı belirtir.Grup içerisinde parmakla birini göstermek işaret etmek veya tehdit etmek gibialgılanabilir. Ellerin açık olması ve el içinin yukarı bakması iletişime açıkolmayı, ellerin kenetli olması sıkıntıve iletişime kapalılığı, ellerin içininyere bakması baskıyı ve hükmetmeyi, ellerin çapraz hareket etmesi isereddetmeyi ifade eder.

Dokunma güven duygusuverir. Kişinin özel ve önemli olduğunu gösterir. Ancak her zaman her yerde veher kişiye dokunmak doğru değildir. Ast- üst, büyük-küçük, kadın ve erkekilişkilerinde dikkatli olmak gerekir. Ayrıca, dokunmak bulaşıcı hastalıklarıntaşınmasına neden olabilir. Kişiler inanç ve değerlerinden dolayı dokunmayıveya dokunulmayı istemeyebilir. Herkes dokunulmaktan hoşlanmayabilir. Bundannedenlerden dolayı her kişiye dokunulmamalı ve karşımızdaki kişinin bu konudakiduygu ve düşünceleri bilinmelidir.

Sesin tonu, vurgular vesusmalar konuşan kişinin eğitimini, sosyal durumunu, kibar ya da kaba oluşunu,heyecanını, üzüntüsünü veya mutluluğunu, hayret ve sürprizleri ifade eder.Beden dili, bireyden bireye, toplumdan topluma hatta kültürden kültüredeğişebilir. Bu nedenle, bireyin herhangi bir davranışına bakarak yorum yapmak doğru olmaz. Böyle durumlarda yanlışmesaj verebiliriz veya alabiliriz. Bireyin herhangi bir davranışınıyorumlayabilmek için bu davranışı bireyin diğer davranışlarıyla beraberdeğerlendirmek ve bireyin tüm özelliklerini dikkate almak gerekir.

b. Nesnel İletişim: Kişiler arası mesafe, oturuş ve yürüyüş biçimi, kıyafet,aksesuarlar ve renkler nesnel iletişimi oluşturur.

Kişiler arası mesafe: Kişiler arası mesafe her toplumda insan ilişkilerinde önemlibir yer tutar. İletişim sürecinde kişilerin aralarında bıraktıkları mesafeyakınlık derecelerini yansıtır. Kişisel mekânın sınırları bir mesajniteliğindedir. Kişisel mekân (çember) kültüre ve kişiye göre değişir. Kişiselmekân hoşlandığımız kişilerde küçülür, hoşlanmadığımız kişilerde büyür. Özel,samimi, sosyal ve topluma açık mesafe olmak genel olarak üzere dört tür mesafekullanılır.

Özel Mesafe: (30–35 cm.) Anne, baba, eş ve çocuklar gibi duygusal yakın kişilerin

kullandığı mesafedir. Asansör vetoplu taşıma araçlarında bu mesafe ihlal edilir. Bu mesafenin ihlal edildiğizorunlu anlarda bireyler rahatsız olur. Bu ortamlarda bireyler rahatsızlığınıtavanı veya yeri seyrederek belirtirler.

Samimi Mesafe: (40–80) Birbirlerini tanıyan ve rahat konuşan kişilerin kullandığı

mesafedir. Samimiyeti ve yakınlığıifade eder. Genellikle yakın dostların ve arkadaşların kullandığı alandır.

Sosyal Mesafe: (80cm- 2m.) Ast-üst, satıcı-müşteri ve iş arkadaşlarının kullandığı

mesafedir. Her şeyin rahatçakonuşulduğu ve resmi işlerin yürütüldüğü alandır.

Topluma Açık Mesafe: (Yabancılar ile mesafe) (2m.- --- ) Topluma açık olan ve

tanımadığımız kişiler ile kullanılanmesafedir. Mesafe yaklaşık 10 m.geçmesi halinde karşılıklı iletişim ve ilişki güçleşir.

Oturuş ve Yürüyüş Biçimi: Bir grubun veya masanın ortasında oturan o grubunlideridir. Onun yanında oturanlar ise liderin destekleyicileridir. Liderinkarşısında olanlar genellikle rakip konumunda olurlar. Kare masa etrafındaoturan dört kişi arasında denge vardır. Masa etrafında karşı karşıya oturanlararasında rekabet, yan yana oturanlar arasında işbirliği vardır. Bir toplantıdakişiler arasında denge ve işbirliği varsa yuvarlak masa tercih edilir. Grup içerisinde önde ve ortada yürüyenlerlider olarak kabul edilir. Grup içerisinde liderin önüne geçilmez.

Kıyafet ve Aksesuarlar: İnsanlar giyinerek gizlenmekten çok kendilerini dışavururlar. Özenle seçilmiş bir giysi, karakter ve tarza yönelik bir çok ipucuverebilir. Giyiniş tarzı diğer bireyleri etkiler. Giyinişte bireysel vekültürel farklılıklar vardır. Giysiler bireylerin meslek durumları, sosyal statüleri, gelir durumları, politikdurumları, dini inançları gibi birçok konuda bilgi verir.

Aksesuarlar kıyafetinanlamını vurgulamak amacıyla kullanılan estetik yardımcılarıdır. Bütünselgörünüşte uyumlu olmak için aksesuar seçimine dikkat etmek gerekir. Gözlük,rozet, toka vb. gibi.

Renkler: Günlük yaşam içerisinde kullandığımız kıyafetlerdeki ve eşyalardakirenkler iletişim sürecinde önemli bir yer tutar. Renkler bireylerindavranışlarını etkilediği gibi, duygu ve düşüncelerimizi ifade etmek içindeetkili bir araçtır.

Sözsüz iletişimbecerilerine önem veren kişi, konuştuğu kişinin sıkıldığının farkına varır.Yanındaki kişiye olması gerektiği kadar yakın veya uzak durur. Jest, mimik vebeden hareketleri ile mesaj arasında uyum sağlar. Kiminle nerede nasılkonuşulacağını bilir ve etkili iletişim sağlar. İletişim engellerinin nedenlerini bilir ve gereksiz davranışları yapmaz.Giyimine özen gösterir, oturuş ve yürüyüşlerde dikkatli olur.